頻換物業，不如共建好服務

《人民日報》（2023年10月16日第08版）

“小區環境差，說了沒人理；遇事找客服，啥都解決不了”……一些業主覺得自家小區物業服務不好，想要更換物業公司，卻發現并不容易。還有的小區業主們費盡辛苦，終于解約老物業、引入新物業，可一段時間后，卻發現“換湯不換藥”，新物業公司也沒好到哪里去。

更換物業公司到底難在哪？如何破除業主與物業公司“不滿意解聘、重聘又不滿”的怪圈？

物業公司退出機制不健全，導致物業公司更換難

“小區電梯很久都沒做維護檢查，樓道垃圾沒人打掃，地庫漏水沒人修理，小區大門敞開，沒人值守。”日前，一名人民網網友在“領導留言板”留言，投訴小區物業公司不作為，請求更換物業公司。

因為對物業服務不滿，一些業主希望更換物業公司，但更換物業公司并不容易。依據民法典相關規定，選聘和解聘物業服務企業或者其他管理人由業主共同決定。業主共同決定事項，應當由專有部分面積占比2/3以上的業主且人數占比2/3以上的業主參與表決，應當經參與表決專有部分面積過半數的業主且參與表決人數過半數的業主同意。據此，更換物業公司需要召開業主大會，成立業主委員會。

一名住建部門工作人員告訴記者，職能部門鼓勵居民自發成立業主委員會，但要具體落地，障礙還有不少。據他介紹，成立業委會一般應由業主提出意向，在街道辦事處的具體指導下，社區首先要成立由業主代表、街道辦事處、社區居委會等共同組成的籌備組，收集小區居民意見，組織業主簽字，這一過程工作量就不小。

河北石家莊市賈女士2017年搬入小區，發現小區物業公司服務水平不行。“衛生打掃不及時，綠化也跟不上。”賈女士說，小區不少業主都不認可現在這家物業公司，但由于一直沒有成立業委會，始終無法更換物業公司。

山東淄博市委黨校副教授胡金強認為，目前物業公司退出機制并不健全，由于業委會成立程序比較復雜，眾多業主需要統一意見、凝聚共識，并提供一定啟動資金，還需要街道和社區的大力支持，種種原因使業委會成立難、行使監督難。而各主管和職能部門又不具備法律賦予的直接更換物業公司的權利，導致物業公司退出機制啟動難。

有的小區費盡辛苦成立了業委會，卻出現各種問題。“我一開始是支持成立業委會的，但成立后卻特別失望。”海南白沙黎族自治縣王女士表示，在業主群里，業委會委員不允許有任何不同意見，只要意見不同，就會被攻擊謾罵。部分業主因反對業委會利用微信小程序作為社區票決平臺還起訴到法院，雙方矛盾趨于白熱化。

還有的業委會委員或出于私心或能力不足，做出損害業主利益的決策。遼寧沈陽一名業主表示：“小區物業經營十幾年，垃圾遍地，小區居民要換物業公司，業委會主任卻公開說要換物業先換她。”

某地一個小區的業委會按照程序解聘了舊物業公司，引入一家新物業公司，卻不料，新公司的服務更差。在業主們一片批評聲浪中，有的業委會委員直接辭任，有的甚至賣房搬走了。“但業委會與物業公司簽訂的協議仍然有效，又需要經歷新一輪業主大會、成立新的業委會，才能再次更換物業公司。這屆業委會真是太不負責任了。”小區居民說。

新舊物業公司交接面臨阻力，過渡期間物業服務沒保障

有的小區成立了業委會，也重新選聘了新物業公司，但新舊交接面臨不小阻力，交接過程很不順暢。湖北武漢市林先生所在的小區，業主們因不滿物業服務，花了差不多兩年時間，從召開業主大會、選舉業委會委員，到解約舊物業、重聘新物業，“整個過程非常艱難”。然而，老物業公司始終不肯退場，業主們只好求助于相關部門。

“去年6月，業主大會表決通過不再續聘老物業公司。10月，有關部門向老物業下達退場告知函。11月，完成新物業公司備案后，老物業拒不配合退場。后來，有關部門與街道辦事處、業委會、新物業公司多次協調，直到12月才完成交接。但老物業公司仍霸著辦公室不走，資料也不移交給新物業。”林先生說。

小區更換物業公司，往往是因為業主與物業公司產生矛盾，老物業公司不甘被解聘，就會制造種種障礙、遲遲不肯退場。河北唐山市一名市民表示，小區業主好不容易解聘了老物業、選聘了新物業，但在辦理交接時，老物業公司拒不離場，當地有關部門接到居民投訴后，對老物業公司進行了勸退，同時表示如果老物業公司未按時退出，業委會可依法起訴。

小區新舊物業公司交接涉及的內容繁多，老物業公司即使形式上離開了，也可能留下隱患和麻煩。據一名業內人士介紹，新舊物業公司交接包括工程交接、財務交接、重要文檔交接、崗位交接、人事交接等諸多事項，涉及小區內電氣、暖通、土建等工程，固定資產、管理費余額、管理基金等，以及各種法律文本和承諾性文書等。一旦老物業公司故意隱瞞不移交一些項目，新物業公司在服務中就會遇到問題。

此外，在新老物業公司交接過渡期間，小區物業服務往往很難有保障，新老物業交接過渡期越長，業主生活受到影響越大。陜西西安市一名市民表示，前不久，自己所在小區更換了物業，“現在老物業公司既不上班、也不撤離，小區停水停電，住戶已經無法正常生活。”這些更換物業公司的隱性成本，往往只能由小區業主默默承受。

更換物業公司只是手段，提升物業服務質量水平才是目的

北京市物權法學研究會副會長兼秘書長畢文強律師接觸過不少物業糾紛案例。他說，更換物業公司是業主與物業公司關系惡化后的一個結果，業委會成立難，更換物業公司難，但真正難的是共同的認知。“我們一直提醒業主們，更換物業公司只是手段，或者說是一個開始，而不是目的，更不是結果。真正的目的應該是讓小區的物業服務得到改善。”畢文強說。

畢文強認為，業主應當認識到更換物業公司真正的目的是什么，考慮清楚更換后怎么辦、如何招聘新的物業公司，以及如何與新物業公司相處。這些問題解決不了，矛盾就無法真正解決。“小區物業管理良好與否，并不僅僅是通過更換物業公司就能夠解決的。而是需要建立一種質價相符、責權一致的物業服務關系。”他認為，目前的法律法規已經指明了方向，需要進一步加強的是如何建立健全科學的物業管理體系。

有讀者表示，應加強小區物業服務的日常監管，及時解決問題，而不要讓矛盾累積激化到必須解約的程度。“造成居民與物業之間矛盾突出的根本原因，源于對物業公司服務質量和水平的監管缺位。”陜西西安市一名社區工作人員表示，物業公司屬于企業，社區居民委員會是城市居民自治組織，兩者之間沒有隸屬關系，社區也沒有法律依據對物業進行監管。“按照相關法律法規，物業公司歸房管局物業管理科監管。但面對成百上千家的物業公司，房管局作為監管部門人手有限，也缺乏行之有效的監管手段。”這名工作人員說。

西部某市住建局物業處一名負責人表示，目前物業費、停車費等費用問題由市場監督管理局管理，依據價格收費標準，對亂收費有相應的處罰機制，但對于物業公司服務質量的監管，沒有強制性的監督管理機制。有的地方采取“信用扣分”機制，對問題多、服務差的物業公司，通過“扣分”并公示進行整改。但也有居民反映，一些低質的物業公司鉆制度漏洞，一旦分數被扣得差不多了，就將公司注銷后再重新成立一家新公司，換張“皮”再運營。“建議職能部門完善制度，加大監管力度，對這些‘變臉經營’的物業公司采取更為切實管用的措施。”讀者建議。

業委會有物業公司選聘權，也有物業服務監督權。畢文強表示，業主們要改變“一換了之”的想法，業主組織要與物業公司實現良性互動；同時也要履行好自己的義務，對物業服務要有付費意識，自覺支付相應費用；全社會也要為構建這種良好合作的關系提供有力支持；物業管理需要凝聚共識，充分尊重各方訴求，如此才能形成持久的良好物業關系。